Modification échéancier

Objectif

Guider l’équipe support pour gérer efficacement les demandes de modification d’échéancier des clients, en garantissant clarté et transparence sur les impacts potentiels.

Problème

Le client considère que son échéancier est trop élevé et souhaite le modifier. La modification doit être bien expliquée, notamment les risques associés à une sous-estimation pouvant entraîner une facture de régularisation élevée.

Questions à poser

• Le client comprend-il comment est calculé son échéancier initial ?
• Est-il informé des implications possibles en cas de sous-estimation de l’échéancier ?
• Le client a-t-il des justifications spécifiques pour une réduction supplémentaire ?

Étapes à suivre

1️⃣ Explication de l’échéancier initial

• Action : Informer le client que l’échéancier initial est calculé en fonction des données fournies lors de la souscription, y compris :
• Données de consommation : informations recueillies auprès d’Enedis et les estimations de production des panneaux installés.
• Détails techniques : puissance installée, localisation et capacité de la batterie, qui influent sur la consommation estimée.

2️⃣ Proposition de réduction

• Action : Si le client trouve l’échéancier trop élevé, proposer une réduction de 20 % sur le montant de l’échéancier initial.
• Détail : Cette réduction vise à offrir une solution rapide aux clients qui estiment leur consommation surestimée tout en les informant des impacts potentiels.

3️⃣ Rappel des implications

• Action : Expliquer au client que toute sous-estimation peut entraîner une facture de régularisation plus élevée en fin de période.
• Détail : Insister sur l’importance d’un échéancier réaliste pour éviter des surprises au moment de la régularisation, surtout si la consommation dépasse l’estimation initiale.

4️⃣ Envoi de la proposition

• Action : Envoyer un courriel type détaillant la proposition de modification de l’échéancier et demander une confirmation de l’accord par retour de mail.
• Détail : Utiliser le template suivant pour standardiser la communication avec le client et garantir que tous les points sont abordés.

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Bonjour Madame/Monsieur [nom],

Suite à notre conversation du [date], concernant votre demande de révision de l'échéancier, nous vous rappelons que votre prélèvement mensuel est actuellement de [montant]€. Vous estimez que le calcul de votre échéancier est trop élevé et souhaitez que celui-ci soit révisé.

Tout d’abord, nous tenons à vous préciser que votre échéancier est calculé sur la base des données de consommation fournies lors de votre souscription, des données de consommation communiquées par le gestionnaire de réseau ENEDIS et de la production moyenne des panneaux installés.

Prenant en considération le fait que la pose de panneaux engendre une modification des habitudes de consommation des clients et tenant compte de vos remarques, nous avons procédé à la révision de votre échéancier.

Nous vous proposons un nouvel échéancier avec des mensualités s’élevant à [montant]€, représentant une baisse de 20 % sur votre échéancier initial.

Nous vous invitons à nous confirmer votre accord par retour de mail.

Toutefois, nous attirons votre attention sur le fait qu’une sous-estimation de votre provision engendrera une facture de régularisation plus importante en fin de période.

Cordialement,

[Votre nom]

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<aside> ⚠️

Attention aux délais de traitement des modifications d’échéancier : si le client donne son accord par mail le 30/11, nous traitons le mail le 01/12, la modification sera appliquée sur la mensualité du 10/01 et non du 10/12

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5️⃣ Application de la modification

• Action : Une fois l’accord reçu, adresser une demande de modification de l’échéancier selon le montant convenu au service facturation via le canal Teams “Support - Facturation”. Puis envoyer le mail de confirmation au client.

  <aside> 📧

  Bonjour Madame/Monsieur [nom],

  Nous faisons suite à votre retour concernant votre contrat XXXXX. Nous vous confirmons la bonne prise en compte de votre demande.  Vous recevrez prochainement un nouvel échéancier avec un démarrage au 10/MM/AA.

  Cordialement,

  [Votre nom]

  </aside>

• Détail : Mettre à jour les données de prélèvement dans le système pour refléter le nouvel échéancier à la prochaine échéance.

6️⃣ Escalade en cas de non-satisfaction

• Action : Si le client exprime un doute sur l’exactitude de l’échéancier sans avoir modifié sa consommation, proposer de vérifier le calcul de l’échéancier et de confirmer avec lui la consommation annuelle utilisée pour le calcul. Si la vérification de l’échéancier et la réduction de 20% ne conviennent toujours pas au client, lui demander des justificatifs, tels que des changements d’équipements (par exemple, facture d’achat d’un appareil réduisant la consommation).
• Détail : Attribuer le ticket à l’équipe compétente en précisant les détails (raison de la demande, changements d’équipement). Envoyer un message dans le canal Teams en précisant dans le titre l’objet de la demande, le NOM, le numéro de contrat (RES, PRO, CRES) et le numéro de ticket pour un suivi efficace.